PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias)

Diligencie el siguiente formulario para presentar de manera respetuosa su PQRS (Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia), respecto de cualquier trámite o servicio que sea competencia de Incoldext, y sobre el cual se presente algún grado de inconformidad, por falta de oportunidad de la información, desarrollo de la actuación así como de la deficiencia o baja calidad de las mismas.

La mercancía debe ser enviada al almacén luego de hacer el envío del formato adjunto diligenciado junto con la copia de la factura

Debe detallar el inconveniente presentado y anexar el registro fotográfico de ser posible como evidencia.

Después de enviado el documento ,el cual debe quedar en copia al almacen para su recepción y hseq – compras para empezar con la evaluación del producto. Se puede hacer el envio del producto que va a ingresar para valoración.

Siempre se realizara el informe de QUEJA Y/O RECLAMO (FR.GC.01) para su respectivo trámite dentro de la empresa.

Estos trámites se clasifican de acuerdo al tipo de garantía presentada por el cliente, así:

• Garantía.
• Faltante.
• Devolución.

El tiempo de respuesta de los mismos dependerá del trámite que corresponda; Sin embargo este tiempo de respuesta para la reposición y/o respuesta al producto o servicio una vez aprobada la garantía, no excederá los cinco (5) días hábiles (contados a partir de la valoración de esta).

TERMINOS DE LAS GARANTIAS

Las garantías cubren el producto nuevo y/o servicio prestado con todas sus partes contra cualquier defecto de fabricación del producto o pruebas respectivas del servicio prestado.

Los costos de mano de obra de reparación por garantía, es asumido por INCOLDEXT S.A.S, en caso contrario la mano de obra por reparación que no haya sido determinado como garantía tendrá un costo adicional asumido por los clientes.

Toda garantía aplica a partir de la entrega de los productos y/o servicios.

Entiéndase como garantía los defectos de fabricación, todo producto nuevo que después de sacado de su empaque original se identifican las fallas en sus componentes.

De acuerdo a los alcances establecidos y el cumplimiento de los objetivos pertinentes, las políticas son las siguientes:

• Se garantizará todo producto comercializado por INCOLDEXT S.A.S, que presente cualquier tipo de defecto o falla que no permitan su funcionamiento normal dentro de un período de tiempo determinado, a partir de su fecha de compra y que se encuentre dentro de los límites de la garantía determinada por INCOLDEXT S.A.S.

• El periodo de garantía de cada producto es individual y están publicadas en sus fichas técnicas.

• El cliente poseedor de productos comercializados por INCOLDEXT S.A.S debe comunicarse con el Asesor Comercial que efectúo el pedido de los productos.

• Se deberá hacer llegar el(los) producto(s) en cuestión al área de almacén, adjuntando la copias de Factura y/o Remisión, en la que debe figurar la descripción de los productos, con el cual se determinará si se aplica o no la garantía.

• El producto revisado y diagnosticado defectuoso que se encuentre dentro de su periodo de garantía, puede ser reparado (recuperado), o reemplazado por otra unidad dentro de un plazo de 48 horas siempre y cuando la unidad esté disponible en stock, de no ser así se le informará al cliente del nuevo plazo de entrega.

El área de almacén verifica disponibilidad de la mercancía en la Bodega, si existen unidades disponibles entrega al cliente un producto de la misma referencia, o de acuerdo a las especificaciones inicialmente pactadas, si no existen unidades disponibles y es un producto nacional Informa al cliente que el producto será entregado en un plazo mínimo de 4 días. 

Si el producto es importado y no presenta disponibilidad en el inventario de INCOLDEXT S.A.S, el cliente tiene dos opciones: 

• Esperar hasta 60 días para la reposición del mismo artículo importado, teniendo en cuenta la disponibilidad de la mercancía, tiempo de transito de la mercancía, Gastos de Declaración e inspección por parte de los funcionarios aduaneros. 

• Generación de una nota crédito a favor del cliente.

CADUCIDAD DE LAS GARANTIAS

La garantía de productos caducará automáticamente en cualquiera de los siguientes casos:

• Accidente, daño, negligencia, abuso o mal uso.
• Instalación o mantenimiento inadecuado.
• Condiciones anormales de operación.
• Alteración, ajustes o modificación.
• Un propósito o aplicación diferentes en cualquier modo a aquellas para las cuales fue diseñado.
• No cumplimiento de las instrucciones de uso (Con los productos son entregados un manual de uso del producto para prevenir esto)
• Desgaste normal del producto.
• Remoción o alteración de cualquier dispositivo de seguridad del producto.

FALTANTES

Proceso de Faltantes

Reporte del faltante en pedido:

• Se debe informar como máximo 3 días calendario después de haber recibido el pedido, al área de servicio al cliente.
• Envió de producto Faltante: Si el producto fue solicitado, facturado y no enviado, se procede a enviar y entregar el producto en un término máximo de 2 días hábiles.
• Falta de componentes: Aplica cuando un producto lleva componentes y alguno de estos faltan, en este caso se procede a enviar el producto en un término máximo de 2 días hábiles.
• Faltantes no facturados: Si el faltante es de un producto solicitado y no facturado, se procede a verificar el pedido físico y si aplica, se factura el faltante. Término máximo de solución 3 días hábiles.

Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de faltantes hasta la entrega del producto, se requieren entre 2 y 5 días hábiles a partir de la fecha de notificación.

DEVOLUCIONES

Las devoluciones aplican en los siguientes casos:

• Productos no solicitados: Cuando se reporta el producto en la factura y no se solicitó en la hoja de pedido. (previa validación de soporte del pedido)
• Pedido doble: Cuando por error de la compañía se duplica un pedido.
• Productos que no cumplen con las especificaciones ofrecidas en la propuesta comercial.

Proceso de devolución:

1. Reporte devoluciones: Se debe informar como máximo 5 días calendario después de haber recibido el pedido, al asesor comercial.

2. Proceso de Recolección: La recolección se realizaría en un término máximo de 48 horas en ciudades principales y 72 horas en el resto del país.

3. Aplicación Nota crédito: Tan pronto se recibe los productos en bodega y se evalúa que vengan completos y en buen estado, para posteriormente tramitar la aplicación se nota crédito.

Las devoluciones, según el requerimiento del cliente, generan una nueva factura y anulación de la anteriormente expedida. Las notas créditos, son por aquellos pedidos en los que por errores del cliente o la empresa, no puedan darse cambios de los productos ya entregados.

Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de devolución desde la fecha de notificación hasta la aplicación de Nota crédito, se requieren entre 5 y 8 días hábiles.